Verspätet, umgeleitet, Landung auf dem falschen Flughafen: So hatte sich Familie Schär ihre Heimreise aus dem Sommerurlaub nicht vorgestellt. Statt zügig aus dem portugiesischen Faro nach Hause zu kommen, mussten Mutter, Vater und Sohn eine 14-stündige Odyssee hinter sich bringen.

Der Flieger landet in Köln-Bonn, statt in Düsseldorf, die letzte Strecke muss die Familie dem Bus zurücklegen. Information oder gar Betreuung durch Air-Berlin-Mitarbeiter? Fehlanzeige.

Und es kommt noch schlimmer: Nach der Heimkehr geht der Ärger erst richtig los: als die enttäuschten Urlauber von der Fluglinie eine Entschädigung für die Verspätungen verlangen.

Was die Schärs dabei erleben, schildert die WDR-Dokumentation „Aufgedeckt“, die am Montagabend um 21.00 Uhr im Dritten im WDR-Fernsehen zu sehen ist. Ergebnis der Recherchen:Air Berlin unternimmt offenbar alles, um Entschädigungszahlungen zu vermeiden.

Abwiegeln mit System?

So wie Familie Schär geht es Kunden von Air Berlin immer wieder. Sie fühlen sich verschaukelt – und mies betreut; das zeigen zahlreiche Einträge inInternet-Foren. Um herauszufinden, wie es dazu kommt, schleuste sich ein WDR-Reporter in eine vierwöchige Call-Center-Schulung für Air Berlin-Mitarbeiter ein.

Dort erlebte der Reporter, wie die Servicekräfte lernen, Kundenbeschwerden und Reklamationen abzuwiegeln – auch wenn diese berechtigt sind.

Demnach ließ der Air-Berlin-Schulungsleiter die angehenden Call-Center-Mitarbeiter über Entschädigungen für Verspätungen gezielt im Dunkeln: „Wieviel es gibt, das wollen wir euch gar nicht sagen, denn das sollt ihr dem Kunden auch gar nicht sagen“, begründete er seine Nichtinformation.

Schnelles Internet? Am erfolgreichen Wirtschaftsstandort Deutschland sollte das im digitalen Zeitalter wohl selbstverständlich sein. Warum also nicht bei mir zu Hause? In den Großstädten funktioniere es gut, heißt es doch immer. Und ich wohne schließlich in der Bundeshauptstadt.

DochTelekom und Vodafone räumten mir kleinmütig ein, sie könnten uns nicht wirklich zu mehr Speed verhelfen. Dann klingelte irgendwann Kabel Deutschland mit einer Verheißung an: 100 Mbit/s. Wer wollte da Nein sagen, zumal die vielen Nachfragen, ob das denn mit Alarm- und Telefonanalage alles kompatibel sei, zur Zufriedenheit beantwortet wurden? Hinzu kommt der günstige Preis: Im ersten Jahr soll ich nur 19,90 Euro pro Monat zahlen.

Auch zu Hause soll der Fortschritt einziehen

Vergangene Woche stand dann auch zum verabredeten Zeitpunkt der Techniker vor der Tür. Das gehe alles ganz flott, versprach er – um im nächsten Moment festzustellen, mit der im Haus installierten Alarmanlage sei sein System aber nicht zu koppeln. Was nun? Die 100 Mbit/s locken so sehr, dass die Anlage nun umgerüstet wird.

Also installiert der ernsthaft engagierte Mann alles Notwendige, inklusive, zeigt mir, wie schnell die FOCUS-Online-Seite sich nun auf dem Tablet aufbaut und lässt mich mit dem Gefühl zurück, dass nun auch zu Hause endlich der Fortschritt eingezogen ist.

Das Gerät ist wohl kaputt

Die Stimmung erfährt jedoch sehr schnell einen Dämpfer. Schon am Abend tut das System es nicht mehr. Keine Spur von der FritzBox – nicht auf dem Laptop, nicht auf dem Smartphone. Die Kontrollleuchte auf dem Teil blinkt auch nur ab und zu müde, um dann wieder minutenlang zu erlöschen, was den Techniker – dessen Handynummer ich vorsorglich gespeichert hatte – zu der Annahme veranlasst, das Gerät sei wohl kaputt. Ein neues kann er aber nicht ordern. Dafür muss die Hotline ran. Ich ahne Böses.

Ich ahne nicht, wie sehr ich später schreien möchte

Mein erster Versuch, den Austausch morgens früh vor der Fahrt ins Büro auf den Weg zu bringen, scheitert dann auch. Zwar arbeite ich mich noch tapfer durch die vielen Fragen der Computerstimme, ob es mir um ein neues Produkt gehe, um eine technische Frage oder um andere Themen. Artig wähle oder sage ich die erforderlichen Nummern, immer begleitet von einem auf- und abschwellenden Synthesizer-Sound.

Brav versichere ich, dass ich nichts dagegen habe, wenn zur Sicherung der Servicequalität einzelne Gespräche aufgezeichnet werden. Da kann ich noch nicht ahnen, wie sehr ich irgendwann nur noch schreien möchte. Auch sage ich artig meine neunstellige Kundennummer auf. Ich höre mir vom Band an, dass sich manches technische Problem bereits lösen lasse, wenn ich einfach den Netzstecker ziehe – als ob ich da nicht schon selbst drauf gekommen wäre. Doch dann habe ich endlich einen Menschen am anderen Ende der Leitung.

Die Frauenstimme will das Ganze getestet sehen

Wer nun denkt, dass der Dame die Weitergabe der Techniker-Information über das defekte Gerät ausreicht, ist aber komplett auf dem Holzweg. Die Frauenstimme will das Ganze erst einmal getestet sehen. Doch ich darf nicht so lange die Call-Center-Leitung blockieren. Also kommt ein Rückruf. Meine Gesprächspartnerin ruft mir Aufträge zu: USB-Kabel, Benutzeroberfläche, http://fritzbox, Enter, Sprache, weiter, Kennwort usw. usw.

Als ich sie mahne, es solle ein wenig langsamer gehen, ich sei auf diesem Feld kein Experte, gibt sie mir den klugen Rat, jemanden ans Telefon zu holen, der sich auskenne. Leider ist da im Moment niemand, außerdem drängt die Zeit. Ich schreibe mir die Aufträge auf einen Zettel, verspreche, alle erforderlichen Häkchen zu setzen, notfalls auch eine Rücksetzung auf die Werkseinstellung vorzunehmen und fahre erst einmal ins Büro.

Fehlt nur noch das „Ätsch-Bätsch“ am Ende

Samstagnachmittag dann scheint mir ein guter Moment, um die Aufträge der Kabel-Deutschland-Stimme auszuführen. Tatsächlich komme ich nach den Befehlen meiner Hotline-Instruktorin Schritt für Schritt weiter. Am Ende funktioniert nach den Angaben auf besagter Benutzeroberfläche tatsächlich alles – bis auf die FritzBox, die immer noch kein dauerhaftes Signal aussendet. Das mit der Werkseinstellung klappt auch nicht.

Also rufe ich wieder an. Diesmal direkt bei der Nummer, die mich tags zuvor zurückgerufen hat. Doch so leicht will es mir Kabel Deutschland natürlich nicht machen. Mir antwortet wieder eine Stimme vom Band: Ja, ja, ich sei schon im Technikzentrum, aber um Hilfe zu bekommen, müsse ich folgende zentrale Nummer wählen. Fehlt nur noch das „Ätsch-Bätsch“ am Ende.

Die Innenministerkonferenz (IMK) hat in ihrer Sitzung am 11. und 12. Dezember vergangenen Jahres zur neuen politisch-gesellschaftlichen Erscheinung namens „Pegida“ unmissverständlich Stellung bezogen. In dem gemeinsamen Beschluss, der vor dem Hintergrund der aktuellen, aufgeheizten Diskussion erfrischend differenziert formuliert wurde, heißt es unter anderem wie folgt: „Sie [die IMK] betrachtet die Instrumentalisierung von Ängsten aus der Mitte der Gesellschaft durch Mitglieder des rechtspopulistischen und rechtsextremen Spektrums mit Sorge.“

Und wenige Sätze weiter: „Die IMK nimmt (…) die in Teilen der Bevölkerung vorhandenen und auch in den Demonstrationen zum Ausdruck gebrachten Sorgen und Ängste vor einer angeblichen Überfremdung und vor einer vermeintlichen Entstehung von sog. Parallelgesellschaften ernst.“

Ängste nicht zur politischen Instrumentalisierung nutzen

„Ängste aus der Mitte der Gesellschaft“ heißt in diesem Kontext übersetzt: Diese tiefgreifende Furcht sollte nach Ansicht der Innenminister der Länder – immerhin neun davon Sozialdemokraten, sieben von der Union – tunlichst nicht selbst zur politischen Instrumentalisierung genutzt werden.

Denn diese vielfältigen Besorgnisse können logischerweise schon deshalb kein Randphänomen sein, weil sie in der gesellschaftlichen Mitte vorkommen. Die Länderinnenminister zogen die einzig richtige Konsequenz, dass solchen Ängsten – sollten sie noch so diffus und hanebüchen sein – nicht mit Druck, sondern mit Dialog und Aufklärung begegnet werden müsse.

Zwar könne niemand sagen, ob solch ein Anschlag auch in Deutschland drohe, sagte Rainer Wendt dem „Handelsblatt“ vom Donnerstag. „Aber es braucht nicht viel Phantasie, um die vielen islamkritischen Veranstaltungen, Parolen und Demonstrationen ebenfalls als mögliche Terrorziele zu definieren.“

Polizei mit Schutz „hoffungslos überfordert“

Einen umfassenden Schutz solcher Veranstaltungen hält Wendt indes kaum für möglich. Damit wäre die Polizei „hoffnungslos überfordert“, sagte er der Zeitung. Stattdessen sei es „höchste Zeit“ für eine andere Sicherheitspolitik. Es fehle eine Strategie für Deutschland und Europa darüber, mit welchen Mitteln welche sicherheitspolitischen Ziele angestrebt werden und wann ein Ende der Sparpolitik bei den Sicherheitsbehörden eingeleitet werde.

Der Vorsitzende der Unionsfraktion, Volker Kauder (CDU) hat scharfe Kritik an der Pegida-Bewegung  geübt. „Was ich in den letzten Tagen von Pegida gelesen und gehört habe, war unerträglich“, sagte Kauder im Interview mit FOCUS. „Slogans wie ‚Sachsen bleibt deutsch‘, Attacken gegen Amerika, das Schwenken russischer Fahnen – da kommt vieles zusammen, was die Grundprinzipien und die Erfolgsbasis unseres Landes in Frage stellt.“

Mit einer Politik, wie sie aufden Pegida-Kundgebungen gefordert werde, „könnten wir unseren Wohlstand nicht bewahren“, warnte der Unionsfraktionschef. „Wir sind auf den internationalen Austausch angewiesen, und dazu gehört, dass Menschen aus der ganzen Welt zu uns kommen können.“ Die Wortführer der Pegida-Demonstrationen nannte er „Zukunftsverweigerer“.

Fürs Sparbuch gibt es praktisch keineZinsenmehr, der Garantiezins für Lebensversicherungen sank zum Jahreswechsel auf nur noch 1,25 Prozent. Kein Wunder, dass Finanzexperten seit Jahren zu Aktien raten. Nur dort, so heißt es, könne man noch ordentliche Gewinne erwirtschaften.

Der Blick in die jüngere Vergangenheit scheint das zu bestätigen: Im Jahr 2013 legte der deutsche Leitindex Dax um satte 25 Prozent zu. Wer damals zu Jahresbeginn 5000 Euro in einen Dax-Indexfonds steckte, ging am Jahrsende mit 6250 Euro nach Hause.

Doch 2014 sieht die Sache anders aus. DerBundesverband deutscher Banken hat ausgerechnet, welche Anlageformen vom 2. Januar 2014 bis zum 2. Januar 2015 am besten abgeschnitten haben.

Totgesagte leben länger

Ergebnis: Aktien rangieren nur auf Platz drei, mit einer Rendite von vier Prozent. Davor liegen Bundesobligationen (Bobls). Das sind Schuldverschreibungen des Bundes. 2014 warfen sie 4,7 Prozent Gewinn ab.

Unangefochten auf Platz eins liegt Gold. Durchaus überraschend. Denn nach den Goldpreis-Höchstständen 2012 und 2013 war es zuletzt ruhig um das Edelmetall geworden.

Nun steht Geld plötzlich wieder als Renditekönig da. Der Bankenverband rechnet vor: Wer Anfang 2014 für 10.000 Euro Gold kaufte, strich am Jahresende 900 Euro Gewinn ein (neun Prozent).

Zu früh gefreut

Bevor sich Gold-Fan bestätigt fühlen, sollten sie sich die Rechnung des Bankenverbands allerdings genauer anschauen.

Schon ein Blick auf die Goldpreisentwicklung irritiert. Gold hat nämlich an Wert verloren. Am 1. Januar 2014 kostete eine Feinunze (31,1 Gramm) 1206 Dollar. Am 31.12.2014 lag der Preis bei 1184 Dollar.

Doch woher kommt dann der Neun-Prozent-Gewinn?

Die Antwort:Aus dem Wechselkurs. Gold wird weltweit in Dollar gehandelt. Der Dollar hat gegenüber dem Euro zuletzt massiv an Wert gewonnen. Wer also sein Gold für Dollar verkaufte und diese dann in Euro umtauschte, strich einen Wechselkursgewinn ein.

Auf den zweiten Blick

Auch bei den Bundesobligationen lohnt ein zweiter Blick. Dort stammen die Gewinne nur zum Teil aus dem eher mickrigenZinsvon einem Prozent. Renditetreiber war dagegen der Kursgewinn. Die Papiere waren gefragt und gewannen deshalb an Wert (Kursveränderung: 100,3 Prozent auf 104 Prozent).

Um diesen Gewinn zu realisieren, muss man das Papier allerdings verkaufen. Wer seine Bundespapiere bis zum Ende der Laufzeit hält, hat davon nichts.

Was bedeutet das nun für Sparer?

Fest steht: Auf Wechselkursgewinne zu setzen, ist hochriskant. Der Währungskurse schwanken stark. Im April 2014 bekam man für zum Beispiel für einen Euro noch 1,38 Dollar, aktuell nur noch 1,17 Dollar.

Zwar dürfte die Euro Schwäche anhalten – weil die US-Notenbank wohl bald die Leitzinsen erhöht, die EZB dagegen weitere Milliarden in die Eurozone pumpen will. Dennoch: Eine seriöse Anlagestrategie sieht anders aus.

Der Bankenverband hält Gold bei der Geldanlage ohnehin nur in kleinen Dosen für sinnvoll. „Gold sollte im Depot nur einen Beimischung sein, fünf bis maximal zehn Prozent des Vermögens“, sagt Bankenverband-Sprecherin Tanja Beller. Schließlich sei Gold keine Geldanlage, die regelmäßige Erträge abwirft. „Die Rendite ist nur aus dem steigenden Goldpreis zu erzielen.“

Fazit:Für langfristig orientierte Anleger führt an Aktien kaum ein Weg vorbei. Wer genug Zeit hat, Kurseinbrüche auszusitzen, hat mit einem breit gestreuten Aktiendepot in den vergangenen Jahrzehnten meistens Gewinne erzielt.